Nghệ thuật bán thêm (upsell) và bán chéo (cross sell) sản phẩm đã xuất hiện từ khi con người bắt đầu kinh doanh theo hình thức trao đổi. Trong lịch sử, nhiều doanh nghiệp đã kết hợp bán thêm và bán chéo sản phẩm như là một phần trong chiến lược bán hàng của họ.
Sau đây là một trong số những câu chuyện marketing kinh điển về bán chéo sản phẩm.
✪ Câu chuyện thứ nhất:
Hàn Quốc là quốc gia nổi tiếng với các sản phẩm sâm. Người dân xứ Hàn thường xuyên ăn nhiều sâm tươi nên rất khỏe. Ngay cả các quý ông cao tuổi cũng khỏe “quá mức” đến độ nhu cầu chăn gối cũng vẫn rất cao kể cả khi họ trở thành U70.
Nhu cầu trên dẫn đến chuyện các quý ông trên có nhu cầu cao trong việc mua bao cao su để đáp ứng cho sinh hoạt thường xuyên của mình. Ngặt một nỗi xã hội Hàn Quốc là một xã hội Á Đông và người ta vẫn có tâm lý ngại ngùng trong chuyện ghé vào nhà thuốc hỏi mua bao cao su, đặc biệt là đối với các quý ông đã ngấp nghé tuổi 70.
Thấu hiểu được tâm lý này của khách hàng, các nhà thuốc ở Hàn Quốc đã có sáng kiến rất hay là đóng gói 1 hộp bao cao su vào 1 bánh xà phòng và bán chung thành một package. Các quý ông khi ghé vào nhà thuốc sẽ không còn phải hỏi mua “bao cao su” nữa mà có thể lớn giọng “cho tôi một bánh xà phòng”!
Thật là nhất cử lưỡng tiện – nhà thuốc vừa bán được bao cao su, vừa bán được xà phòng, trong khi các quý ông thì lại luôn sạch sẽ (nhờ xà phòng!) và tránh được cảm giác ngại ngùng khi hỏi mua bao cao su!
✪ Câu chuyện thứ hai:
Một thanh niên mới được tuyển vào bán hàng cho một cửa hàng kinh doanh tổng hợp. Khi ngày làm việc đầu tiên của anh ta kết thúc, ông chủ tiến lại và hỏi anh ta:
– Anh đã bán hàng hoá cho bao nhiêu người trong ngày đầu tiên hôm nay?
– Chỉ một người thôi – Người bán hàng mới trả lời.
– Cái gì, chỉ một người thôi sao – Ông chủ thốt lên bực tức – Hầu hết các nhân viên của tôi đều bán được hàng ít nhất cho 20 hoặc 30 người trong một ngày. Thế tổng số tiền thu được là bao nhiêu?
– Dạ thưa, khoảng xấp xỉ 100 ngàn USD.
– 100 ngàn USD cơ à – Ông chủ vui mừng reo lên – làm sao chỉ một người mà cậu lại bán được nhiều hàng thế?
Nhân viên bán hàng mới kể lại:
– Khi người đàn ông đó đến, tôi bán cho ông ta một cái lưỡi câu nhỏ, sau đó tôi khuyên ông ta nên mua thêm một cái lưỡi câu loại trung bình và một cái lưỡi câu loại lớn. Sau khi ông ta mua xong lưỡi câu, tôi lại khuyên ông ta nên mua thêm dây câu, loại nhỏ, loại nhỡ và loại to để câu các loại cá khác nhau.
Tôi hỏi ông ta rằng ông ta sẽ đi câu ở đâu, ông ấy trả lời rằng ông ấy sẽ đi câu ở ven biển. Tôi nói với ông ấy là ông ấy có lẽ nên mua một cái xuồng máy và tôi đã đưa ông ta sang khu bán xuồng máy và bán cho ông ta cái xuồng hiện đại với 2 động cơ.
Sau khi mua xuồng xong ông ta nói rằng chiếc ô tô con của ông ta nhỏ quá cho nên không thể chở chiếc xuồng được và vì vậy tôi lại đưa ông ta đến khu bán ô tô và bán cho ông ta một cái xe tải để chở xuồng ra biển. Nghe xong, ông chủ vô cùng hài lòng với tay nhân viên mới của mình. Ông nói giọng đầy hâm mộ:
– Như vậy là anh đã thuyết phục và bán cho ông ta tất cả mọi thứ đó khi mà lúc đầu ông ta đến chỉ định mua một cái lưỡi câu, anh thật là một nhân viên bán hàng giỏi.
– Không hẳn thế đâu ạ – cậu nhân viên giải thích – Ông ta đến mục đích chính là mua một hộp băng vệ sinh cho vợ. Nhưng tôi khuyên ông ta rằng: Nếu vợ ông ở tình trạng như vậy, thì ông không nên ở nhà mà tốt nhất là đi câu vài ngày.
Bài học marketing được rút ra từ hai câu chuyện nói trên là khi làm marketing, chúng ta cần hiểu rõ nhu cầu, hành vi của khách hàng và tìm ra các cách thức sáng tạo để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó. Khi phân tích nhu cầu, hành vi khách hàng thì những yếu tố văn hóa – xã hội trong môi trường marketing là rất quan trọng. Đồng thời, trong quá trình tìm tòi sáng tạo, chúng ta có thể lại tìm ra những cơ hội mới, chẳng hạn như cơ hội bán chéo sản phẩm nói trên.
Một bài học nữa có thể rút ra từ tình huống nói trên là mục đích bán chéo sản phẩm không phải bao giờ cũng là tối đa hóa nguồn thu từ khách hàng (hiện hữu) mà có thể là nhằm bảo vệ mối quan hệ với khách hàng.